ISO20000 信息技术服务管理

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ISO/IEC 20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。

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产品介绍

概述：

ISO/IEC 20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO/IEC 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

在传统的IT管理模式下，IT部门是作为技术支持的角色被动地存在的，而在新的IT服务管理模式下，IT部门是作为一个主动的服务提供者向其客户和用户（企业的业务部门）提供赖以支撑组织业务运作的IT服务，IT部门和IT外包商往往需要向客户提供服务目录（SC）并和客户签订正式的服务级别协议（SLA）。

目前，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险

实施驱动力：

— 用户体验（关系到用户购买、感受和和用户投诉）

— 稳定性（IT基础架构可用性/可靠性；重要业务系统稳定性，业务连续性管理）

— 安全性（防止数据泄密、信息系统的安全性）运行效率&质量（特别是成本）

— 行业监管要求和监管标准

— 团队培养、服务意识培养

实施目标：

基于PDCA和相关国际标准的IT服务管理体系建设服务，改变企业IT管理现状，提升企业IT管理水平

实施过程：

1）准备和启动：从日常运维、管理机制、系统配置等方面对组织的IT服务管理现状进行调研，通过培训使组织相关人员全面了解IT服务管理的基本知识。